Waarom jouw klant geen klant wil zijn
We noemen ze klanten. Gebruikers, gasten, medewerkers of resources. Die mensen die eigenlijk niet zo veel anders zijn als wijzelf. In het bedrijfsleven is het tóch verleidelijk om ze een rol te geven. Gemakszuchtig proppen we ze in een hokje en verwachten dat ze zich op een bepaalde manier gaan gedragen.
Foto: Vlad Hilitanu
Het klinkt vrij logisch. Een klant bezoekt een winkel om te kopen, toch? Een gebruiker interacteert niet voor niets met een app of website. En een gast bezoekt een plek om gebruik te maken van een faciliteit. Een medewerker werkt hier nou eenmaal.
Alles daarvan is in potentie waar. Maar we vergeten dat die klant nog veel meer is. Een vader, een student, een kind. Een medewerker. Hongerig, verveeld, of gefrustreerd. Een klant, gast en gebruiker bij nog 3.105 andere bedrijven. Die man daar bezoekt jouw winkel niet om iets te kopen, maar om een product te vergelijken. Anderen willen geinspireerd worden. En ik ben wel eens overprikkeld door alle andere winkels en kom even naar je geurkaarsen ruiken om weer bij mezelf te komen.
Het hokje is een beperkt perspectief
Hoe je iemand noemt, bepaalt hoe je iemand behandelt. Zie je een persoon als potentiële klant, dan mis je een groot deel van de realiteit. Je komt in een tunnelvisie door het rijke spectrum van de mens te reduceren tot een rol, bijvoorbeeld ‘potentiële klant’. Je gaat daardoor de omgeving inrichten op basis van wat een potentiële klant zou willen zien, voelen, ervaren. En je bent pas tevreden als een persoon ook in dat hokje van potentiële klant past. Intussen heb je de volgende kansen gemist:
Er is geen oprechte relatie ontstaan tussen jouw bedrijf en de persoon.
Je hebt geen idee waar de persoon tegenaan loopt, omdat je alleen maar oplossingen hebt staan showcasen.
De persoon voelt zich niet goed en denkt: “Weer een bedrijf dat alleen maar wil verkopen”.
Te vaak kijken we door de lens van het bedrijf naar een situatie. Dan bestaat succes uit zaken zoals efficiëntie, omzet, productiviteit. Soms jagen we dat succes met een omweg na: “Als we mensen op manier X beinvloeden, dan bereiken we het gewenste resultaat.” Beide tactieken vergeten een cruciale waarheid: Wat goed voor een bedrijf is, is niet direct goed voor de mens.
De menselijke realiteit is anders:
Mensen zijn moe.
Mensen twijfelen.
Mensen willen dat iets voor één keer even gemakkelijk gaat.
En dat los je op met vriendelijkheid, interesse in de mens, transparantie en geduld. Misschien een kleine positieve verrassing.
Zodat de mens opmerkt: “Ah, ik word gezien. Dat is fijn.”
Wat als we het anders doen?
Deze manier van werken brengt echter goed en slecht nieuws met zich mee. Het slechte nieuws? Je hebt geduld, empathie en aanpassingsvermogen nodig. Niet alle bedrijfsdoelen zullen met deze methode in één klap bereikt worden. Het duurt even. Het goede nieuws dan?
Mensen voelen zich goed
Zijn meer welwillendheid
Hebben meer vertrouwen in je bedrijf
En voelen zich aangetrokken.
En je gaat vanzelf merken wat dat doet voor de traditionele bedrijfsdoelen die je toch al had opgesteld.
Dit is geen pleidooi over dat alle bedrijven zo zouden moeten werken. Iedereen kiest een eigen weg. Dit is echter wel mijn manier hoe ik middels Brief! met de wereld om wil gaan.
Daarom schrap ik het hokje uit mijn specialisme. Geen users of customers meer. Zelfs geen mensen meer. (Want ik hou net zo goed ook van werken voor honden, en planten 😉🪴)
Ik ben Manon. Experience specialist.
Mocht je daar eens het gesprek over aan willen gaan, laat het me weten!
